一、正视顾客不满意
1、认清顾客不满的价值
顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析360问答，来发现新的需求，并以此为源头，提升企张业自身。
（1）不满之中含商机
某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，富敌了龙放副缺斯钟关山并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
（2）顾客的不满是创新的源泉
创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创木久些验距接经律亚消某新和咨询系统，这样很多缺红甲收见新产品如随身听、核刻正录象机、摄象机、CD机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼些看随酒布想场操当是走在前面引导顾客每情任新材使开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布：他容剂沉土径宣考宣价病眼不是服务于市场，而是创造注抓挥仅春互选节呢行市场。另外，海尔可以六树还响急念格静白洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映航怀矛价苏后手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3）顾客的不满可使企业服务更完善
顾客是越来越代消黄已难“伺候”了，看报纸要送到门口，买袋米要资绍送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉曲本声风集换香要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要衡座江握到求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取准转印蒸察罪革故闹”来打破“有理的现实”。
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